Как мотивировать гостей на положительные отзывы

Отзывы играют важную роль в ресторанной индустрии, формируя общественное мнение о заведении и оказывая прямое влияние на его посещаемость и доход. Исследования показывают, что до 85% гостей принимают решение о визите, ориентируясь на впечатления других посетителей. Работа с отзывами становится стратегическим инструментом, позволяющим укрепить репутацию, повысить доверие аудитории и стимулировать развитие бизнеса, особенно при использовании проверенных методов, применяемых как в России, так и за рубежом.

Способы мотивации гостей для положительных отзывов

Формирование отзывов — инструмент в ресторанной индустрии, напрямую влияющий на репутацию и уровень лояльности гостей.

Для стимулирования обратной связи применяются разные подходы, которые успешно работают как в российских заведениях, так и в международных сетях. Наиболее эффективными считаются следующие методы:

• Система мгновенного поощрения — выдача бонуса, напитка, десерта или скидки сразу после публикации отзыва.
• Персональный подход — личная просьба официанта или управляющего, подкрепленная вниманием и заботой о госте (для чего можно провести обучение персонала ресторана).
• Геймификация — участие в розыгрышах, получение промокодов и фирменной продукции за оставленные отзывы.
• Создание вау-эффекта — необычная подача блюд, неожиданные сюрпризы и уникальные впечатления, которыми хочется поделиться.
• Вовлечение гостей в развитие ресторана — голосования за новые блюда, выбор сезонных позиций или обратная связь через разработанный сайт или приложение ресторана.

Применение этих способов позволяет увеличить количество положительных отзывов, сделать гостей активными участниками жизни заведения и превратить их в постоянных клиентов, укрепляя репутацию ресторана и стимулируя его дальнейший рост.

Как работать с уже существующими отзывами

Разумеется, отзывы у ресторана должны быть, независимо от того, открылось ли заведение недавно или в индустрии уже много лет. Однако гнаться за их количеством — абсолютно бессмысленная стратегия. Например, 10 000 положительных отзывов для регионального ресторана, открывшегося месяц назад, вызывает сомнения и может свидетельствовать о накрутке, что подрывает доверие. Поэтому важнее сосредоточиться на качестве и анализе отзывов, а не на их числе. Чтобы правильно использовать обратную связь, необходимо не только их анализировать, но и своевременно реагировать на каждое мнение посетителей. Основные шаги, которые помогут грамотно работать с отзывами:

• Анализируйте все отзывы: изучайте их внимательно, выделяйте положительные и отрицательные моменты, фиксируйте основные преимущества и недостатки в отдельные списки. Можно провести диагностику ресторанного бизнеса и понять, что ценят клиенты и над чем нужно работать.
• Ведите систематическую работу над ошибками: регулярно обновляйте список проблем и отслеживайте прогресс в их устранении. Постоянная аналитика позволяет выявлять динамику изменений и своевременно корректировать работу заведения.
• Отвечайте на отзывы: не игнорируйте ни положительные, ни негативные комментарии. Важно проявлять уважение и эмпатию, благодарить за обратную связь и демонстрировать готовность к улучшениям. Не вступайте в споры и не обещайте немедленных кардинальных решений — лучше подчеркнуть, что усилия направлены на повышение качества обслуживания.
• Поддерживайте правильный тон общения: старайтесь отвечать искренне и по-человечески, избегайте шаблонных фраз и автоматических ответов. Такой подход поможет создать доверие и показать клиентам, что их мнение действительно важно.

Сотни исключительно положительных сообщений, оставленных несколько лет назад, уже не отражают текущую ситуацию и могут вызвать вопросы у новых посетителей: «Что случилось потом? Почему никто не оставляет отзывов сейчас? Улучшилось ли качество или заведение уже закрыли?».

Негативная обратная связь — это нормально, если к ней подходить правильно. Помните два важных принципа: во-первых, негативных отзывов должно быть не более 10% от общего количества, а во-вторых, важно уметь правильно реагировать на них. Такой грамотный подход поможет не только поддерживать позитивную репутацию, но и превращать критику в возможность для роста и улучшения.